Tvoříme digitální svět a bojujeme za lepší grafiku a web!

Servis ZDARMA?

Na co byste si měli dát pozor před objednáním webových stránek nebo softwaru na klíč? Jaký je rozdíl mezi servisemzárukou? Kdy by měl být servis zdarma a kdy naopak placený? Jaká je hranice mezi technickou podporu a servisem?

Proč je důležitý servis k www stránkám?

Přemýšlíte nad novými webovými stránkami nebo aplikací pro vaši firmu, ale možná vás ani nenapadlo řešit, jak a jaký budete mít k webu a jeho provozu zajištěný servis, pokud vůbec nějaký? Určitě byste si nechtěli koupit nový automobil od automobilky, která nemá zajištěnou síť autoservisů a dostupnost náhradních dílů. Stejně to funguje i např. s tvorbou webových stránek. Měli byste mít předem jasno, zda bude k webu i možnost servisu či technické podpory, jednoduše, když se něco pokazí, a že se tam toho pokazit může, tak bude k dispozici někdo, kdo se tímto problémem bude zabývat.

Mohlo by se vám stát, že si v redakčním systému spustíte aktualizaci, která vám zablokuje část webu nebo spustí error, a stránky se nezobrazí. Nemusíte ani nic dělat, někdy tuto práci za nás udělají developeři internetových prohlížečů, díky kterým se vlivem chyby nebo změny po aktualizaci prohlížeče stane konkrétní funkcionalita nefunkční. Kdo tento problém vyřeší?

proc-servis

Pozor na instalatéry

Instalatéři, čili dodavatelé webových stránek bez klíče (opakem na klíč☻), kteří tvoří weby instalací open source redakčního systému a následnou instalací stažené/koupené šablony přes administrační rozhraní, dokážou web jako takový velmi rychle, a díky tomu i levně, zaktivovat pro prezentaci obsahu. Což je pro nás výhodné, pokud potřebujeme rychle spustit podnikání a začít fungovat na internetu či prezentovat produkt. Ale nejsme-li sami programátoři nebo IT specialisté, potřebujeme, aby nám web někdo spravoval a řešil případné problémy, s tím však zde můžeme narazit.

webovy-instalater

Web dnes dokáže nainstalovat a zprovoznit téměř každý, kdo si přečte postup instalace, jenže tím jeho znalosti končí. Pokud si takovouto firmu vybereme jako svého dodavatele webových stránek, můžeme se ocitnout bez jakékoliv pomoci a možnosti stránky libovolně rozšiřovat. Stejný problém může nastat i v případě instalace jiné aplikace, ať už se jedná o diskuzní fórum nebo třeba jen malý chat se zákazníkem.

Placený servis ZDARMA

Nikdy není nic zdarma, i když je vám tvrzen opak, někdo to vždy musí zaplatit a věnovat tomu svůj čas, a to se vždy projeví na ceně. Servis může být zdarma, ale vždy pouze v omezené formě s definovanými podmínkami, jelikož případné náklady jsou dopředu zahrnuty např. v ceně měsíčního pronájmu webu či aplikace. Když pochopíme, jakým procesem naše požadavky procházejí, bude nám jasné, že náklady na něj se musí někde projevit. Náš požadavek převezme operátor nebo account manager, který je zpracuje a převede do formy vhodné pro konkrétního technika/programátora/kodéra/grafika/ux experta... následně ověří jeho vyřešení a pošle vám report s výsledkem, což je nejběžnější postup. Z toho vyplývá, že za každým započatým požadavkem/taskem zákazníka je minimálně 30 minut práce a více. Podle velikosti firmy dodavatele a podle počtu zákazníků, zaměstná řešení těchto požadavků určitý počet specialistů.

placeny-servis

Náklady, které musí firma vynaložit na zákaznický servis, se pak buď odrazí na vyšší pořizovací ceně produktu, nebo jsou zahrnuty v paušálních platbách za produkt, či se účtují individuálně hodinově. Výjimkou mohou být pouze jednotlivci, kteří zatím nemají takovou zákaznickou základnu, aby je řešení servisu výrazně zatížilo.

Pokud si platíme za servis např. měsíčním či ročním paušálem, dodavatel se nám zavazuje řešit naše požadavky v určitém čase nebo se jimi alespoň zabývat a komunikovat s námi, byť jejich vyřešením může a pravděpodobně i bude mít náklady, které bude muset zaplatit (za přidání tlačítka, formuláře, oprava zobrazení...). V opačném případě se může stát, že se naším požadavkem někdo bude zabývat, až na něj přijde řada, což může trvat i řadu týdnů či měsíců.

Placený servis ukládá dodavatelům povinnost,
udržovat dostatečně velkou kapacitu,
pro řešení požadavků zákazníků v přijatelném čase.

Záruka

Měli bychom také rozlišovat mezi zárukou servisem, je v tom značný rozdíl. 

Záruka se nám vztahuje na produkt a jeho funkčnost ke stavu ve dni převzetí a za předpokladu, že nedošlo k vnějším změnám. Například na našem webu jsme objevili nefunkční odkaz v obsahu, který nám dodavatel webu připravil, nebo jsme zjistili, že část webu se na jiném rozlišení obrazovky zobrazuje špatně, pak se jedná o záruku. Pokud k chybě došlo např. až po aktualizaci internetového prohlížeče, pak už se jedná o servis, jelikož dodavatel nemůže předvídat chování jednotlivých prohlížečů na všech dostupných rozlišeních, která v budoucnu vyjdou. Může též dojít k aktualizaci serveruredakčního systému či jiného komponentu a veškerý dopad na naší aplikaci se řeší servisem. Proto bývá často záruka časově omezena anebo podmíněna servisní smlouvou.

zaruka

Závěrem

Zjistěte si u vybraných dodavatelů, jaké podmínky servisu a záruky nabízejí, na co vše se vztahují a do jaké míry, jak jsou časově omezené a jak se vypočítávají (hodinová sazba, ceník). Ověřte si i licenční podmínky na dodaný software a jeho části. Dle získaných informací byste měli být sami schopni dopředu odhadnout, zdali je váš požadavek na vyřešení chyby v dodané aplikaci v záruce nebo zda se jedná o požadavek vyžadující rozšíření (vícepráci). Zajistěte si garantovaný servis a vyhnete se tak obtížně řešitelným problémům.

Vybírejte pouze mezi specialisty v oboru, kteří vám dokážou skutečně pomoct.

servisni-pomoc

Zpátky na začátek stránky